TEMA 6º

Introducción

Las condiciones de trabajo que afectan a la salud son de naturaleza muy variada y aunque tradicionalmente se ha destacado la incidencia de las condiciones físicas, químicas, biológicas y mecánicas del trabajo sobre la salud, hoy se reconoce que también las condiciones de trabajo relacionadas con aspectos psicológicos y sociales son relevantes y han de ser consideradas en la prevención de riesgos.

A pesar de ello, todavía se suele asociar siniestralidad con seguridad y con salud laboral, relegando la relación causal que las formas organizativas del trabajo, las interacciones personales en el trabajo y el tipo de tareas tienen con la enfermedad y con los accidentes.

La Ley 31/1995, de Prevención de Riesgos Laborales (BOE 10.11.95) contempla una concepción amplia de los riesgos laborales y de la prevención de los daños derivados del trabajo, incluyendo enfermedades, patologías y lesiones sufridas con motivo o con ocasión del trabajo, tanto de naturaleza física como psíquica.
La Ley 31/1995 reconoce los factores psicosociales como factores de potencial riesgo para la salud y entiende por condición de trabajo todas las características del trabajo, incluidas las relativas a “su organización y ordenación, que influyan en la magnitud de los riesgos a que esté expuesto el trabajador.”

2. Comunicación

Esquema

Esquema

Recursos personales en materia de comunicación

De la comunicación depende la eficacia en la interacción, por lo que las habilidades en materia de comunicación son una cualidad fundamental para el profesional.
Sabemos que la comunicación es un proceso mental y físico por el que el emisor evidencia un mensaje, que es recibido e interpretado por otro u otros individuos.

Organigrama

Referentes básicos del proceso de comunicación

En el organigrama siguiente se referencia uno de los más frecuentes problemas en la actuación profesional, ya que en el contexto laboral resulta tan necesario que el emisor transmita favoreciendo la recepción y la comprensión del mensaje como que el receptor se sitúe en posición proactiva hacia el mensaje. La comunicación, la palabra, es mitad de quien habla y mitad de quien escucha. La recepción de los mensajes y las demás operaciones cognitivas que permiten su integración exigen implicación y actividad en quien recibe.

Organigrama de la comunicación

Referentes básicos del proceso de comunicación II

Es recomendable dedicar buena parte del esfuerzo comunicativo a comprender qué es lo que está comprendiendo nuestro interlocutor, ajustando nuestra participación en el proceso a esa realidad. La comunicación bidireccional es indispensable como instrumento de prevención y resolución de conflictos en los procesos laborales.

Análisis de la emisión, codificación y retroalimentación

A) A) RESPECTO A LA EMISIÓN

Reflexiona acerca de cuál es tu intención al emitir un mensaje en el centro de trabajo y cual es tu intención al actuar como receptor de mensajes.
Considera otras intenciones posibles y valora cuales de ellas pueden ser las más adecuadas en el ejercicio que te presentamos en el margen derecho.

B) RESPECTO A LA CODIFICACIÓN

Como emisor, produces signos que para ti son representativos del significado que quieres transmitir. Como trabajador te corresponde la selección del código o sistema de señales en que enviarás tus mensajes y también eliges el medio o canal en el que los enviarás.
Como personas nos compete seleccionar códigos y canales en función del grupo que nos rodea y del propio mensaje, adaptar el contenido de la conversación a las características del receptor: teniendo en cuenta la actual diversidad de quien nos escucha, por lo que se recomienda diversificar códigos y canales, aumentar su número, de forma que se permita el acceso a todo foro, a pesar de sus diferencias.

Análisis de la emisión, codificación y retroalimentación II

DEFINICIÓN
La retroalimentación es información de retorno.
En la comunicación, se envía siempre información de retorno (de uno u otro tipo) que permite valorar su grado de atención, interés, implicación... así como sobre la calidad de la descodificación e interpretación que el alumno hace de los mensajes recibidos.
Puedes utilizar el organigrama siguiente para analizar los contenidos de este apartado y cuestionar algunos aspectos, como por ejemplo la importancia de la retroalimentación en tu proceso de comunicación, tu percepción de la misma y cómo evidenciarla.

Normas básicas para la comunicación

Resaltamos la importancia de que los signos no verbales (gestos, tono y volumen de voz...) sean congruentes con el mensaje que queremos transmitir. La comunicación no verbal, frecuentemente, es priorizada por el receptor sin que el emisor sea consciente del valor que su interlocutor le concede.

Normas básicas para la comunicación

Durante la discusión

3. Comunicación en situaciones problemáticas

Esquema

Derechos asertivos

En el desarrollo de las actividades profesionales es frecuente la ocurrencia de situaciones en las que es preciso actuar cuidando especialmente tanto la fidelidad al propio punto de vista como el respeto a los interlocutores.
El estilo de comportamiento en el que la persona se afirma ante los demás, siendo capaz de expresar su pensamiento, opiniones, necesidades, emociones... en el momento adecuado de la conversación y con respeto explícito e implícito hacia las demás personas es el que se viene definiendo como estilo asertivo, que si bien resulta especialmente demandado para las situaciones de conflicto, es muy adecuado como estilo en las interacciones ordinarias. La asertividad ha sido definida de múltiples formas complementarias, pero las fundamentales coinciden en considerarla como una capacidad.
El estilo de comunicación asertivo forma parte de una forma de comportamiento

Derechos asertivos II

1. Que especialmente se ha hecho referencia a estos derechos y a este estilo de auto-concepto y de comportamiento cuando se trata de orientar a personas que se muestran inhibidas y con baja autoestima, pero es importante no olvidar que cada uno de estos derechos lo es también de los demás, por lo que la persona realmente asertiva, además de actuar como poseedora de los mismos y de reclamarlos cuando son vulnerados, es muy respetuosa con los mismos derechos en las demás personas: desde esta perspectiva son objeto de educación en la orientación de personas agresivas.

2. Que un derecho asertivo también lo es el renunciar a esos derechos, por lo que frecuentemente conviene decidir si queremos ser o no asertivos.

3. Que la clasificación del comportamiento en asertivo y no asertivo se refiere a los comportamientos, no a las personas.

"Figura 1"

Persona con conducta asertiva

El cuadro siguiente facilita un análisis más amplio.

La comunicación como un tipo de conducta asertiva

CARACTERÍSTICAS COMPARATIVAS DE LOS TRES ESTILOS
El cuadro comparativo resalta como el estilo asertivo es el que más asociado a la eficacia en la autogestión y en las interacciones personales. A la vista de las características de cada estilo de comunicación y de las cualidades deseables del comportamiento y la comunicación asertiva podría parecer que cualquier persona, generalmente, procurará utilizar estilos asertivos. La experiencia nos dice que no es así. Por ello interesa indagar en los motivos que en ocasiones activan comportamientos sumisos/inhibidos o agresivos.
Dada la importancia de este hecho ampliaremos las referencias para el análisis, ofreciendo en el cuadro siguiente algunos ejemplos de consecuencias que suelen ser valoradas como positivas a corto plazo por los comunicadores agresivos y por los sumisos, a la vez que resaltamos en cada caso las consecuencias negativas a largo plazo.

Cuadro 1

Cuadro 2

Otros referentes para mejorar la comunicación

COMUNICACIÓN PRIORIZANDO EL OBJETIVO COMÚN
En las situaciones de conflicto es fácil que cada interlocutor adopte posiciones egocéntricas y olvide el objetivo común del escenario en el que se da el problema: tarea profesional, objetivos comunes, relación familiar...

Comunicación en las relaciones humanas

4. Manifestaciones de conflicto

Conflicto: Conceptos esenciales

El conflicto puede definirse como la oposición percibida entre dos partes, que supone impedimentos para la consecución de sus objetivos. Además conviene considerar que la resolución de conflictos no depende siempre de variables como son la inteligencia o el estatus laboral de quienes participan en ellos. Otras variables subjetivas, como son los prejuicios, los valores personales, las emociones y afectos, las habilidades en materia de comunicación interpersonal, la capacidad de autocontrol emocional, la reflexividad o la impulsividad... determinan las interacciones personales en la elaboración de acuerdos.

Conflictos en los centros de trabajo

• Desde una perspectiva constructivista del conocimiento, los nuevos aprendizajes se motivan en la disonancia creada entre los conocimientos previos y las nuevas experiencias, en un proceso dialéctico.
• También respecto al aprendizaje de hábitos, actitudes, normas, valores... donde se confrontan necesariamente los sistemas de valores y las jerarquías de valores frecuentemente contradictorios que rigen a los diversos agentes de socialización que actúan sobre la persona: familias, medios de comunicación, grupos de iguales, entidades extraescolares formativas o de ocio, escuela... suelen ofrecer referentes disonantes.
• Desde una perspectiva pragmática, el aprendizaje supone el esfuerzo de quien aprende y no todas las personas están dispuestos a esforzarse al nivel que requieren ciertos contextos de aprendizaje.
• Una fuente importante de conflicto se halla en el incumplimiento de las expectativas asociadas a los roles de cada uno.
• La gravedad de algunos conflictos, en el sentido de su alta trascendencia, estriba en que los conflictos afectan a personas especialmente vulnerables en su trabajo. Las características evolutivas de las personas durante la infancia y la adolescencia hacen que la resolución de los conflictos trascienda del periodo temporal en que se manifiestan, y afecte a etapas vitales posteriores. Durante la infancia y la adolescencia es especialmente vulnerable en su desarrollo.

Manifestaciones del conflicto II

La baja tolerancia a la frustración se manifiesta haciendo que situaciones a las que antes se atribuía poca importancia ahora se vuelvan intolerables. En ocasiones esa incapacidad para controlarse ante situaciones levemente adversas o incomodidades de baja intensidad provoca reacciones desmesuradas de descontrol emocional –dentro o fuera del trabajo- que sorprenden al propio trabajador. Nos sentimos fatigados emocionalmente, parece que nuestra capacidad para el autocontrol ante la adversidad haya quedado agotada y cualquier pequeño contratiempo estimule respuestas desproporcionadas.

Ambos factores – cansancio emocional y despersonalización- forman parte de los síntomas asociados al síndrome de burnout (desgaste profesional).

Manifestaciones de conflicto III

Las flechas que relacionan cada uno de los grupos de manifestaciones de conflicto con el cuadro anterior (Peligro + Oportunidad) orientan hacia una concepción positiva del conflicto que ha sido desarrollada al conceptuar las crisis. Los conflictos, en sí, no son positivos ni negativos, no son intrínsecamente buenos ni malos: forman parte de la dinámica de la vida y del desarrollo. Los convierte en buenos o malos el tipo de resolución que tenga cada uno de ellos.
En el cuadro anterior del organigrama se relacionan algunos referentes de la oportunidad que representan los conflictos: incremento de la capacidad de análisis, que se aplica también a ámbitos en los que aparentemente no existe conflicto, el aumento de energía y de creatividad aplicada al tema de conflicto, la apertura de oportunidades de cambio que mejoren a las personas y a las instituciones, etc.

5. Actuación ante los conflictos

Esquema

Esquema

Requisitos para la resolución de conflictos

Son muchas las estrategias para la resolución de conflictos que pueden encontrarse en la literatura especializada, si bien todas ellas suelen coincidir en aspectos esenciales como es la recopilación de información, la toma de decisiones y su aplicación y el seguimiento evaluador de la evolución del conflicto.

Una estrategia sencilla y eficaz

• No aborde los conflictos de cualquier manera ni en cualquier momento: si no dispone de un lugar apropiado (por ejemplo para poder tratar el tema sin interrupciones, de forma reservada, con relativa comodidad...) es conveniente aplazar el tratamiento del problema.
• En tal caso concierte con la otra parte en conflicto el momento y lugar en que podrán tratar el problema.
• Este aplazamiento no constituye una solución, ni tampoco una barrera para su resolución, sólo organiza el tratamiento del problema y puede reducir la tensión ya que los primeros pasos para la resolución ya están iniciados.

Resolución de conflictos y evaluación de las actuaciones

Nos podemos permitir resolver conflictos, en cuyo proceso cabe analizar cuatro factores críticos:

El conflicto mismo.
Las emociones.
El afrontamiento
La resolución del conflicto.

Otros métodos para la resolución de conflictos son presentados en el Anexo I

6. Análisis de los factores que intervienen en los conflictos

Esquema

Esquema

Variables que inciden en los conflictos

Nunca hasta ahora se había estado sometido a demandas tan complejas, intensas y contradictorias. Este nuevo escenario profesional afecta a la eficacia profesional y al equilibrio personal.
• La sociología informa, por ejemplo, acerca de la pérdida de consideración social laboral, y del desajuste manifiesto entre los resultados del rendimiento y las necesidades de la sociedad actual.
• La psicología y otras ciencias de la salud aportan referentes, por ejemplo, sobre las manifestaciones clínicas de la crisis, sobre los procesos en los conflictos relacionales o sobre el desarrollo del trabajador.
• La evaluación de la calidad laboral evidencia deficiencias en los recursos personales, tanto en los estructurales de que disponen los centros de trabajo como en los que dependen de las habilidades profesionales o de la organización de los recursos existentes.

Variables que inciden en los conflictos II

Por ello importa diferenciar claramente las deficiencias que se produzcan en cada ámbito: saber, querer y poder.
• Respecto a lo cognitivo. La mayor o menor capacidad de cada persona y de cada Organización para descubrir y diseñar la mejor solución.
• En lo afectivo. Mayor o menor voluntad, confianza, implicación... en resolver el conflicto o en ocultarlo.
• Y en lo conductual. Mayor o menor competencia y habilidad para la puesta en práctica de las soluciones.

Apoyo mutuo

La resolución de conflictos está altamente relacionada con la calidad y con la eficacia personal/profesional del trabajador. Estos aspectos constituyen procesos bidireccionales:
- La calidad en los recursos redunda en disminución de conflictos.
– La eficacia en la resolución de los conflictos propios mejora su calidad.
- La eficacia profesional disminuye los conflictos.
– El entrenamiento en habilidades profesionales y personales para la resolución de conflictos.
– La disminución de los conflictos disminuye a su vez el malestar.

7. Conflictos: Recuerda que....

Recuerda que

Los riesgos de origen psicosocial no muestran incidencia en las cifras de siniestralidad, aunque si que repercuten en la salud, como evidencia su incidencia sobre el aumento del absentismo laboral.
La Ley 31/1995, de Prevención de Riesgos Laborales (BOE 10.11.95) contempla una concepción amplia de los riesgos laborales y de la prevención de los daños derivados del trabajo, incluyendo enfermedades, patologías y lesiones sufridas con motivo o con ocasión del trabajo, tanto de naturaleza física como psíquica. Los sectores profesionales desarrollan su actividad laboral en escenarios peculiares en los que los factores psicosociales son un referente esencial respecto a la prevención de riesgos laborales.
En esta Unidad hemos tratado contenidos útiles para la prevención de riesgos asociados a las deficiencias en las interacciones personales propias del trabajo, resaltando, por su importancia, las habilidades personales y profesionales relacionadas con la calidad de la comunicación y la resolución de conflictos.
La comunicación permite establecer el clima relacional del que depende en gran medida la evolución de los conflictos, así como el logro de objetivos, y por tanto la satisfacción personal en el ejercicio de la profesión.
La calidad en la comunicación debe ser aquella que permita el logro de los objetivos, a la vez que te proporciona retroalimentación para actuar con precisión, seguridad y eficacia. Seguridad, eficacia personal y satisfacción son reconocidos reductores de estrés. De la eficacia y de la calidad del clima relacional dependen muchos de los factores psicológicos relacionados con la salud y el desarrollo.
Es necesario dedicar buena parte del esfuerzo comunicativo a comprender qué es lo que está comprendiendo nuestro interlocutor.
Tus mensajes serán útiles en tanto generen una adecuada recepción. De ahí la importancia de que percibas e intérpretes profesionalmente los mensajes –oportunos o inoportunos, sistemáticos o anárquicos, verbales y no verbales.
Recuerda y practica las normas básicas de la comunicación, y los principios de la comunicación asertiva para que formen parte de tu estilo propio de comunicación.

Recuerda que II

La resolución de conflictos comprende un proceso cognitivo, afectivo y comporta-mental que afectan a su análisis y a la identificación de los medios para resolverlos, a la implicación para aplicarlos y adecuación de las actuaciones. En la resolución de conflictos importa diferenciar claramente las deficiencias que se produzcan en el saber resolver, el querer resolver y el poder resolverlos.
La salud y desarrollo dependen también de que la resolución de conflictos se aborde de modo que la consecución de los objetivos, socialización, preparación para etapas formativas posteriores, etc.- se conjugue con el logro del desarrollo profesional y personal.
La resolución de conflictos orientada al afrontamiento exitoso de los problemas, procura el desarrollo personal y el de la tarea profesional, se muestra como la idónea en un contexto laboral de servicio a la sociedad.
Las crisis, los conflictos, no son positivos ni negativos, no son intrínsecamente buenos ni malos: forman parte de la dinámica de la vida y del desarrollo. Los convierte en buenos o malos el tipo de resolución que tenga cada uno de ellos. La resolución positiva de un conflicto mediante la gestión activa del mismo prepara a las personas y a las organizaciones para hacer frente a nuevas dificultades, es decir que la resolución positiva de los conflictos es adaptativa –permite evolucionar- y es constructiva –genera recursos de progreso- por lo que el entrenamiento para la resolución eficaz de conflictos constituye un campo de formación necesario.
Para la eficacia en resolución de conflictos resulta esencial ser metódico, adoptando alguna estrategia sistemática de las muchas que han sido difundidas por la literatura especializada. Elementos comunes en los pasos a seguir en la mayoría de ellas son:

I.- Evitar que empeore el problema que origina el conflicto. Evitar confrontación en círculo vicioso.
II.- Desarrollar actitudes positivas ante el conflicto.
III.- Recopilar y analizar información.
IV.- Valorar la relación costes – beneficios por el conflicto y su resolución. V.- Aplicar estrategias para que ambas partes ganen.

El apoyo mutuo y la cultura colaborativa generan un buen clima para el desarrollo personal, para el bienestar y para la resolución eficaz de conflictos, factores que se han mostrado eficaces en la prevención.